CRM
CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) — программа для учёта и организации работы с клиентами: хранит контакты, историю общения, сделки на разных этапах воронки продаж, задачи менеджеров. Название часто используют для обозначения самого софта (CRM-система), а не только методологии работы с клиентами.
История: одной из первых систем-предшественниц стала ACT! (Automated Contact Tracking), которую в 1986 году создали Майк Муни и Пэт Салливан — она уже умела не только хранить контакты, но и помогать вести продажи. Сам термин CRM в названии программ впервые начали использовать примерно в 1995 году.
Три типа CRM:
- Операционная — фиксирует и хранит информацию о клиентах, сделках, звонках, обеспечивает оперативный доступ к данным всей команде. Как отдельный продукт почти не встречается — обычно часть более крупной системы.
- Аналитическая — анализирует накопленные данные: воронку продаж, эффективность каналов, поведение клиентов.
- Коллаборативная — упрощает коммуникацию между отделами и с самими клиентами.
- Комбинированная — совмещает все три функции в одном продукте. Это самый распространённый тип на практике: именно так устроены Битрикс24, amoCRM, Мегаплан — то, что реально используют стартапы.
Пример: Salesforce, основанная в марте 1999 года бывшим топ-менеджером Oracle Марком Бениоффом вместе с тремя партнёрами, совершила революцию в отрасли — вместо дорогого программного обеспечения, которое устанавливали на серверы компании, Salesforce предложила CRM по подписке через браузер, без установки. Слоган компании тех лет — «No Software» («никакого софта»).